Анализ показателей бизнес-процесса

Данный вид анализа позволяет находить пути улучшения бизнес-процессов.

Как уже отмечалось, процесс могут характеризовать несколько групп показателей:

• Показатели процесса.

• Показатели продукта процесса.

• Показатели удовлетворенности клиентов процессов.

Показатели процесса  могут быть определены как числовые величины, характеризующие течение самого процесса и затраты на него (временные, финансовые, ресурсные, человеческие и др.).

Показатели могут быть абсолютными и относительными (приведенные к объему услуг, сезонным колебаниям, тарифным изменениям и другим внешним факторам, не зависящим от управления проверяемых процессов).

Показатели продукта (услуги) могут быть определены как числовые величины, характеризующие продукт (услугу) как результат выполнения процесса (абсолютный объем услуг, объем относительно заказанного или необходимого объема услуг, количество ошибок и сбоев при оказании услуг, номенклатура услуг, номенклатура оказания услуг относительно необходимой).

Показатели удовлетворенности клиентов процесса выражаются в числовых величинах, которые характеризуют степень удовлетворения потребителя результатами процесса (выходом, услугой и т. д.). При этом следует разделять удовлетворенность потребителя (внутреннего и внешнего) выходом процесса и удовлетворенность конечного потребителя полученной продукцией или услугой.

Показатели времени выполнения процесса:

• Среднее время выполнения процесса в целом.

• Среднее время простоев.

• Среднее время выполнения отдельных функций процесса.

Для измерения таких показателей необходимо разработать и внедрить систему учета времени, выполнения отдельных функций процесса. На тех рабочих местах, где это целесообразно, следует фиксировать информацию о моменте начала выполнения функции и моменте ее завершения.

Технические показатели процесса – это те показатели, которые характеризуют технологию выполнения процесса, используемое оборудование, программное обеспечение, среду и т. д. Технические показатели отражают эффективность организации процесса и могут быть использованы при проведении сравнительного анализа процесса с процессами предприятий-конкурентов.

Технические показатели служат основой для расчета множества удельных показателей.

Показатели стоимости процесса являются одними из важнейших показателей.

Анализ показателей процесса позволяет оперативно выявлять отклонения в течении процесса и вовремя предпринимать корректирующие меры, а также вовремя выявлять положительные тенденции и использовать их преимущества.